Relations presse et communication de crise

Découvrez les meilleures pratiques pour prévenir les situations de crise en communication.

Relations presse et communication de crise : prendre les devants pour mieux maîtriser les impacts

Une bonne maîtrise des RP entretenue par temps calme : le meilleur atout pour une communication de crise réussie !


Face à une crise, tous les spécialistes s’accordent sur le sujet :  le pire est, surtout, de ne rien dire. Mais la meilleure stratégie est encore de prendre les devants et de jouer la transparence au quotidien, afin de maîtriser sa communication en pleine tempête, et restaurer rapidement son image de marque.

Anticiper la communication de crise pour mieux rebondir

Rumeur, scandale financier, intoxication alimentaire… La crise peut arriver à tout moment et avoir de lourdes conséquences. Il vaut mieux donc la prévenir ! Surtout que, pour les plus importantes, elle laisse des traces durables dans les esprits. Le pire, quoi qu’il en soit, est de se laisser gagner par la panique en diffusant des messages confus, voire contradictoires ou, plus grave encore, en se taisant.
Bien avant la crise, certains sujets sensibles pourront être identifiés. Des scénarios peuvent également être anticipés, ainsi que des outils de communication : masques de communiqués, rapides à utiliser et à mettre en forme, fichiers presse thématiques et ciblés, éléments de langage, FAQ. Une bonne relation avec les médias, entretenue de longue date et par temps calme, sera aussi un atout très précieux.
Une cellule de crise sera aussi indispensable pour gérer la tempête. Il convient donc, en amont, de déterminer sa composition, en n’oubliant surtout pas les personnes clés que sont l’attaché de presse et le social manager, mais aussi l’expert juridique. Qui prendra la parole dans les médias ? Quels canaux de communication privilégier ? Quels circuits de validation organiser ? Autant de questions qui doivent être réfléchies bien en amont, en dehors de toute situation de stress.

Opter pour la transparence

Pour être réactif, il faut aussi qu’existent en interne des outils efficaces de remontée des informations et de détection des sujets brûlants, qui pourraient conduire à une communication de crise. Ils permettront de prendre tôt la parole, avant que la polémique n’enfle ou ne soit révélée par d’autres. Une stratégie indispensable à l’heure des réseaux sociaux et alors que la moindre information devient virale en un temps record !
La transparence sera d’ailleurs la meilleure carte à jouer, tout au long de la crise. L’entreprise devra ainsi assumer pleinement et publiquement la responsabilité de la faute, s’il y en a une, ou à défaut asséner ses arguments. Elle présentera ensuite un plan d’action pour redresser la situation. En cas d’incertitude sur les origines du problème, elle prendra alors le temps de mener l’enquête en informant régulièrement la presse de ses conclusions. 

Tirer les leçons d’une crise, pour relancer la communication

Une fois la crise passée, place à la phase de cicatrisation : l’entreprise a alors tout intérêt à donner des nouvelles régulièrement à ses publics, sur la suite donnée et les engagements pris. Elle anticipera notamment les dates anniversaires afin d’éviter tout nouveau « bad buzz ». Surtout, l’enjeu sera de montrer qu’elle a tiré les leçons et mis en place des actions efficaces pour que le problème ne se reproduise plus. Un moyen de rassurer ses clients et de rebondir, en faisant de la sortie de crise une vraie opportunité !

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